Enquêtes de satifaction
L’enquête de satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients.
Nous allons recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction. L’élaboration de l’enquête de satisfaction s’articule autour des différents moments : définir les préalables, identifier les attentes des clients, élaborer le questionnaire, administrer le questionnaire, analyser les données recueillies, communiquer les résultats.